Neulich habe ich beim Stadtbummel mit einer Freundin darüber diskutiert, wie murksig es laufen kann, wenn man nach einem Onlinekauf reklamieren möchte. Sie erwähnte, dass es da so eine 'Schlichtungsstelle' gäbe – was mich ehrlich überrascht hat. Offenbar wusste ich davor ebenso wenig wie etwa zwei Drittel der Deutschen. Laut einer Onlinebefragung (durchgeführt von eye square im Auftrag des VZBV im Oktober 2025) unter 1.000 über 16-jährigen Internetnutzern kennen lediglich 36 Prozent die Möglichkeit, mithilfe einer neutralen Schlichtungsstelle Streit mit Firmen beizulegen – ohne nerviges Gerichtsgedöns.
Die Statistik klingt beachtlich: Zwischen Januar und Oktober 2025 sind bei den Verbraucherzentralen mehr als 35.000 Beschwerden eingegangen, etwa weil beim Widerruf was klemmt oder die Garantie ins Leere läuft. Eigentlich ein idealer Fall für eine Schlichtung, findet Meret Sophie Noll vom VZBV. Sie betont, dass diese außergerichtliche Lösung nicht nur für Verbraucher komfortabel ist: Es kostet nichts und ist unbürokratisch.
Trotzdem: Bislang werden nur Unternehmen aus den Sektoren Energie, Flugverkehr und Post gesetzlich zur Teilnahme an solchen Verfahren gezwungen. In anderen Branchen – zum Beispiel Versicherungen – gehen manche Betriebe freiwillig mit rein, meist über irgendeinen Verband. Bestenfalls eine halbgare Lösung.
Noll schlägt vor, Schlichtungsverfahren viel bekannter zu machen und am besten mehr Unternehmen verpflichtend einzubeziehen – gerade aus dem Onlinehandel, der ja bekanntlich oft Ärger macht. Übrigens: 73 Prozent der Befragten fänden es gut, wenn jede Firma verpflichtet wäre, sich darauf einzulassen – selbst mit dem Wissen, dass der Schlichterspruch im Zweifel auch mal gegen sie ausfallen könnte. Interessant, oder? Aber wie bringt man das in die Köpfe der Leute? Darüber lässt sich sicher diskutieren.
Der Hauptpunkt dieses Themas ist: Nur wenige Verbraucher kennen die Option, Streitigkeiten unkompliziert außergerichtlich über unabhängige Schlichtungsstellen zu lösen. Obwohl diese Option kostenlos und unkompliziert ist, mangelt es an Bekanntheit – und nur wenige Unternehmen sind gesetzlich zur Teilnahme verpflichtet, vorrangig aus den Bereichen Energie, Flugverkehr und Post. In den Medien wird aktuell vermehrt darüber berichtet, dass gerade der Online-Handel für Streitpotenzial sorgt und Experten fordern, die Pflicht zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren auszuweiten. Einige Stimmen fordern bessere Öffentlichkeitsarbeit und gezielte Informationskampagnen. In Nachbarländern wie Frankreich oder den Niederlanden hat die gesetzliche Verbindlichkeit außergerichtlicher Schlichtungen zu mehr Sicherheit und weniger Prozessen geführt. Außerdem werden in jüngsten Diskussionen häufig niedrigschwellige digitale Lösungen wie Schlichtungsplattformen gefordert, um Verbraucherrechte zu stärken.
