Die aktuelle zeb-Studie stützt sich auf über 600 Unternehmen und 120 Banken im deutschsprachigen Raum, im Fokus aber stehen die Stimmen aus Deutschland. Was auffällt: Der Wunsch vieler Firmen nach moderner, digital unterstützter Begleitung ist lauter, als die Banken ihn derzeit zu hören scheinen. Insbesondere Expertise im jeweiligen Geschäft und in der Branche wird dringend eingefordert – und Künstliche Intelligenz gilt nicht als Modewort, sondern als echter Vorteil, vor allem bei Beratung und Service.
Dr. Bernd Liesenkötter, einer der Autoren, formuliert es schonungslos: Betreuungsmodelle und Annahmen der Banken sind oft überholt und verhindern, dass sie als moderner Partner wahrgenommen werden. Besonders bei den größeren Kunden klafft die Lücke weit – fast zwei Drittel der Unternehmen wünschen sich hybride oder rein digitale Betreuung, wohingegen die meisten Banken immer noch auf das klassische Ansprechpartner-Modell setzen. Paradox: Bei den kleinen Firmenkunden schätzen viele Banken das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt wiederum völlig falsch ein.
Solche Schiefstände kosten nicht nur Nerven, sondern schmälern auch die Chancen auf loyale Kunden – gerade in Zeiten, in denen digitale Tools eigentlich Ressourcen sparen und Beziehungen vertiefen könnten. Zur Sache Know-how: Unternehmen wollen, dass Banken ihre Branche WIRKLICH kennen. Doch gerade kleinere Institute tun sich schwer, hier zielgenau zu segmentieren und Kunden im passenden Bereich zu betreuen, was in der Praxis oft zu umständlichen Lösungen führt.
Im Zukunftsfeld KI ist die Spannung ebenfalls groß. Während fast 60 % der Unternehmen großes Potenzial in digitalen Beratungsangeboten sehen, bleibt mancher Banker skeptisch – ein Rückstand, der teuer werden kann. Gleiches gilt für Spezialthemen wie Private Banking und Bezahllösungen im Online-Handel: Viele Banken überlassen diese Felder lieber anderen und verschenken damit die Chance, sich als Komplettanbieter zu profilieren.
Christian Rupp, beim zeb mitverantwortlich für die Analyse, bringt es abschließend auf den Punkt: Nähe mag nett sein, reicht aber längst nicht mehr. Digitale Schlagkraft und echte Expertise in Spezialfragen müssen her, wenn Banken nicht zwischen den Stühlen landen wollen.
Wer sich näher einlesen möchte, findet die vollständige Studie online bei zeb consulting.
Die zeb-Firmenkundenstudie 2025 zeigt auf, wo Banken und Unternehmen in ihrer digitalen Zusammenarbeit noch meilenweit auseinanderliegen. Viele Banken unterschätzen den Wunsch nach digitalen Dienstleistungen und hybrider Betreuung deutlich – dabei wären genau hier Produktivitätssprünge und stärkere Kundenbindungen möglich. Gerade kleinere Institute kämpfen mit mangelnder Segmentierung und unzureichendem Branchenwissen, was sich in der steigenden Bereitschaft der Kunden äußert, zu konkurrierenden Anbietern abzuwandern, besonders bei Themen wie Private Banking und E-Commerce-Zahlungsverkehr. Recherchen bei taz, FAZ und ZEIT bestätigen, dass auch unabhängig von der zeb-Studie massive Herausforderungen durch die Digitalisierung, den demografischen Wandel und den Wettbewerbsdruck auf Deutschlands Banken lasten (siehe Quellen unten). Neue Mitbewerber aus der Fintech-Szene und die Erwartungen an nachhaltige Geschäftsmodelle verschärfen das Szenario zusätzlich. Branchenexperten warnen: Verpassen es die Banken, sich auf die Bedürfnisse ihrer Unternehmenskunden einzustellen, könnten sie weiter an Bedeutung verlieren – mit gravierenden Folgen für die gesamte Wirtschaftsstruktur.
